澳門特別行政區政府房屋局

長者版

我们的抱负、使命 放大鏡 放大鏡
A 最小 A 原設定 A 最大

2021市民滿意度調查報告總結及意見

 

本年度市民滿意度調查的調查時間為2021713日至83 (16個工作日),共收到問卷559份,當中有效問卷共501份;在501份有效問卷的受訪市民中,以福利性公共服務最多,共338份,佔67.47%,其次為監督、審批及執法性公共服務,共93份,佔18.56%,而一般公共服務則有70份,佔13.97%

 

受訪市民的主要人口特徵如下:性別方面,男女比例相約;歲組方面,在501名有效問卷的受訪者中,以30-39歲組最多有136(27.15%),次之為20-29歲組有130(25.95%)60歲以上歲組,有66(13.17%);教育程度方面,以高等教育者最多,有174(34.73%),高中學歷者有136(27.15%);每月收入方面,以每月收入等於或少於3,999元者最多,有158(31.54%),他們主要為退休長者,其次每月收入介乎12,000元至19,999元者,有131(26.15%)

 

2021年度受訪市民對房屋局的整體服務滿意度平均數為3.91分,較2020年的3.76分上升了0.15分,總體服務的滿意程度上升;有79.04%受訪者對房屋局的整體服務給予滿意或以上評價,15.97%受訪者給予一般的評價,4.99%受訪者則表示不滿或拒絕評分。

 

在各個細項指標中,評分最高的為員工服務指標中服務態度,滿意度平均數4.03分;環境設備指標中的舒適程度,滿意度平均數分為4.01分;評分最低的為服務承諾指標中的指標清晰度,滿意度平均數為3.37分,次低為服務承諾指標中的指標滿意度,滿意度平均數為3.40分。

 

3個服務類別比較各因素滿意度平均數,監督、審批及執法性公共服務的得分高於總體得分,福利性公共服務得分與總得分相同;另外,一般公共服務的得分略低於總體得分。

9項主要因素中,有8項的得分較上年度有提升,介乎於0.050.61之間,8項當中,服務承諾的評分提升幅度最高,由2020年的2.85分上升至2021年的3.46分,上升了0.61分。

 

9項主要因素中,只有電子服務的得分較上年度下跌,得分由2020年的3.61分下跌至2021年的3.56分,下跌了0.05分。

 

只有31.54%的受訪者過往一年有使用過房屋局提供的電子服務,有關比例已較上年度的27.01%有顯著上升,同時,由於受限於問卷調查的調查對象為親臨房屋局的市民,有關數字未能反映使用網上服務的市民的意見,因此,在親臨房屋局的受訪者方面,反映房屋局網上電子服務項目未能滿足市民要求,而在其他意見內,關於網上電子服務能提升及增加查詢、提交文件、各項目有訊息提示及申請項目進度、網上預約及房屋局服務清單等。

 

在受訪者是否知道自己選擇的服務有否服務承諾的認知方面,47.70%受訪者回答不知道或不清楚,40.72%受訪者回答知道或十分了解。在調查員確認受訪者選擇的服務有服務承諾,以及向不知道或不清楚什麼是服務承諾的受訪者作簡單的解釋後,調查員嘗試再了解服務承諾對受訪者有沒有幫助,結果發現,有69.86%受訪者認為服務承諾對他們有幫助及十分有幫助。以上反映,市民對房屋局服務承諾的認知度仍然偏低,應持續加強有關的宣傳工作,以持續提高服務承諾的認知度。

 

分析得到十分不滿意不滿意評分的指標及其原因(詳見附件I),按不滿的意見佔該項目意見百分比由高至低排序,不滿的意見佔比最大的首5項依次為:1) 指標清晰度(21.36%)2) 指標滿意度(19.16%)3) 服務地點(13.97%)4) 電子服務範圍足夠性(13.21%)5) 電子服務滿意程度(12.66%)。房屋局將會以此作為參考,以研究進一步改善服務質素及持續提升市民的滿意度。

 

返回上一頁 正常模式