澳門特別行政區政府房屋局

Governo da Região Administrativa Especial de Macau. Instituto de Habitação

2020市民滿意度調查報告總結及意見

本年度市民滿意度調查的調查時間為2020年7月23日至8月14日(17個工作日),共收到問卷388份,當中有效問卷共385份;在385份有效問卷的受訪市民中,以福利性公共服務最多,共184份,佔47.79%,其次為監督、審批及執法性公共服務,共144份,佔37.40%,而一般公共服務則有57份,佔14.81%。

受訪市民的主要人口特徵如下:男女比例相約;60歲或以上歲組最多,有91人(佔23.64%),次之為年齡以30-39歲組,有90人(佔23.38%),40-49歲組及50-59歲組均有69人(各佔17.92%);教育程度方面,以高等教育者最多有127人(佔32.99%),高中學歷者次之,有93人(佔24.16%);每月收入方面,收入少於3,999元者最多,有31人(佔35.58%),收入介乎20,000元至39,999元者次之,有75人(佔19.48%)。

本年度受訪市民對本局的整體服務滿意度平均數為3.76分,較2019年的3.77分下降了0.01分,總體服務的滿意程度略有下降;本年度有72.73%受訪者對本局的整體服務給予滿意或以上評價,20.00%受訪者給予一般的評價,7.27%受訪者則表示不滿或拒絕評分。

在各個細項指標中,評分最高的為環境設備指標中舒適程度,滿意度平均數3.98分;員工服務指標中的服務態度及專業程度,滿意度平均數分別為3.96分及3.91分;評分最低的為服務承諾指標中的指標清晰度,滿意度平均數為2.58分,次低為服務承諾指標中的指標滿意度,滿意度平均數為2.79分。 

按3個服務類別比較各因素滿意度平均數,監督、審批及執法性公共服務的得分高於總體得分;另外,福利性公共服務以及一般公共服務的得分低於總體得分。由此反映,接受服務類別的不同,對受訪者的滿意度有所不同。

在9項主要因素中,有6項的得分較上年度有提升,介乎於0.04至0.24之間,其中一項績效信息為新增項目,未能比較,6項當中,服務資訊的評分提升幅度最高,由2019年的3.49分上升至2020年的3.73分,上升了0.24分。

在9項主要因素中,只有服務承諾的得分較上年度下跌,服務承諾的得分由2019年的3.23分下跌至2020年的2.85分,下跌了0.38分;內部流程的得分也較上年度下跌,得分由2019年的3.67分降至2020年的3.63分,下跌了0.04分。

只有27.01%的受訪者過往一年有使用過本局提供的電子服務,反映本局服務的電子化普及程度仍有待提升,有關比例已較上年度的29.65%有所下降。未來應研究進一步擴大及簡易化電子服務範圍之可行性。

在受訪者是否知道自己選擇的服務有否“服務承諾”的認知方面,57.92%受訪者回答不知道或不清楚,30.13%受訪者回答知道或十分了解。在調查員確認受訪者選擇的服務有“服務承諾”,以及向不知道或不清楚什麼是“服務承諾”的受訪者作簡單的解釋後,調查員嘗試再了解“服務承諾”對受訪者有沒有幫助,結果發現,有49.61%受訪者認為“服務承諾”對他們有幫助及十分有幫助。以上反映,市民對本局“服務承諾”的認知度仍然偏低,應持續加強有關的宣傳工作,以持續提高“服務承諾”的認知度。

5.10 分析得到“十分不滿意”或“不滿意”評分的指標及其原因(詳見附件I),按不滿的意見佔該項目意見百分比由高至低排序,不滿的意見佔比最大的首5項依次為:1) 指標清晰度(50.91%)、2) 指標滿意度(37.92%)、3) 服務承諾範圍足夠性(16.88%)、4) 簡捷程度(16.62%)、5) 服務地點(16.36%)。房屋局將會以此作為參考,以研究進一步改善服務質素及持續提升市民的滿意度。